Клиентский сервис: 15 шагов на пути к совершенству

Клиентский сервис: 15 шагов на пути к совершенству

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый покупатель. В то же время отличная работа отдела обслуживания клиентов может творить чудеса, делая клиентов довольными и преданными вашей компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Существует немало разнообразных причин, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис. Вместо поисков ответа на эти вопросы, лучше сфокусироваться на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в вашей стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующего департамента, могут привести к существенным позитивным изменениям в вашем бизнесе.

Читайте также: Как влюбить покупателей в вашу компанию

Вот 15 простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский сервис в вашей компании, вне зависимости от ее размера и сферы деятельности. Вам есть, что добавить к этому списку?

1)  Нанимайте профессионалов. Для работы в клиентской службе подбирайте специалистов с хорошими коммуникационными навыками, которые также являются превосходными слушателями и чей склад ума подходит для о общения с клиентами.

2)   Сфокусируйтесь на клиенте. Постройте и постоянно поддерживайте клиентоориентированную культуру в своей компании. Для этого поставьте интересы своих покупателей во главу угла. К слову, мы создали портреты 10 наиболее типичных клиентов и сделали инфографику о том, как эффективно общаться с каждым из них. Посмотрите нашу инфографику.

service4

Фото: Официальный сайт Zappos

 

Кейс. Тони Шей в книге «Доставляя счастье» делится своим опытом создания компании, которая ориентирована на первоклассное обслуживание покупателей. Эта идея пронизывает всю культуру обувного онлайн-ритейлера Zappos. Например, клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, склады компании работают в выходные и праздники, а большинство заказов покупатели получают уже на следующий день.  Сотрудники службы поддержки ориентированы на решение любых проблем клиентов. Так, когда одна женщина, ради шутки, позвонила в Zappos и попросила доставить ей пиццу, оператор назвал ей пять ближайших к ней пиццерий, которые работали в этот поздний час. Эта женщина впоследствии стала постоянной клиенткой компании.

3)  Сделайте свой клиентский сервис многоканальным. Предлагайте своим клиентам поддержку посредством различных каналов (приложение, сайт, колл-центр). Скажем, крупнейший в России онлайн-ритейлер «Юлмарт» поддерживает клиентов во всех каналах. По словам руководителя отдела онлайн-продвижения «Юлмарта» Романа Осокина,  это привело к «увеличению конверсии и повышению лояльности».

4)  Добавьте онлайн-чат на сайт. Внедрите опцию онлайн-поддержки, чтобы предоставить клиентам и посетителям сайта простой способ мгновенного взаимодействия с вами.

Кейс. В отличие от большинства конкурентов, «Рокетбанк» сделал ставку в поддержке клиентов не на колл-центр, а на чат. По словам сооснователя банка Михаила Провизиона, «это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее». Пользователям банка такая система пришлась по душе. Андрей Колесников, еще один сооснователь банка, на конференции Russian Interactive Week заявил, что на 1 звонок в колл-центр приходится 100 обращений в чате.

5) Не игнорируйте важность клиентского сервиса посредством социальных сетей. Регулярно проверяйте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты в социальных сетях, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Однако здесь важно не переусердствовать. Обслуживание клиентов в социальных сетях — это вспомогательный инструмент, который не может заменить клиентский сервис. В поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты обычно выбирают корпоративный сайт, электронную почту или звонки по телефону.

Читайте также: Клиентский сервис в соцсетях? Не лучшая идея!

6)  Персонализируйте свой клиентский сервис. Придерживайтесь индивидуального подхода в обслуживании клиентов – это поможет вам улучшить впечатление покупателей.

7)  Предоставляйте проактивный клиентский сервис. Перейдите от реактивного клиентского сервиса к проактивному, основанному на предугадывании желаний покупателей. Если вы воспринимаете сервис как инструмент для решения проблем клиента, сегодня этого недостаточно. Сервис начинается задолго до того, как человек станет вашим заказчиком.

Подробнее об этом читайте в исследовании LiveTex: Стратегия клиентского сервиса 2015 для успешного бизнеса и счастливых клиентов.

8) Предоставьте больше полномочий сотрудникам отдела обслуживания клиентов. Это позволит им брать на себя больше ответственности, принимать решения и решать возникающие проблемы.

9) Инвестируйте в профессиональное развитие специалистов клиентской службы. Постоянно вкладывайте в обучение сотрудников отдела обслуживания клиентов, чтобы улучшить и развить их компетенции.

service1

Фото: Официальный сайт Starbucks

 

Кейс. Сеть кофеен Starbucks поставила своей целью укрепить силу воли сотрудников, чтобы они не выплескивали накопившиеся эмоции на недовольных клиентов. Компания разработала специальную систему, которая помогла дисциплинировать сотрудников. О ней подробно написал описал Чарльз Дахигг в книге «Сила привычки». В основе системы  лежит простой принцип: в ней описано, как сотрудникам следует действовать в нестандартных ситуациях. Один из методов называется Латте: слушать покупателей, узнавать, в чем состоит их жалоба, предпринимать шаги по исправлению ситуации, благодарить и объяснять, почему эта проблема произошла (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Сотрудники изучали эти методы в том числе с помощью ролевых игр, которые моделировали реальные ситуации. Таким образом, сотрудники понимали, как им действовать, и могли сосредоточиться на том, чтобы доставлять клиентам позитивные эмоции.

10) Мотивируйте свою команду клиентского сервиса. Постоянно мотивируйте вашу команду клиентского сервиса и вознаграждайте ее усилия. Это поможет вам добиться превосходных результатов в работе данного департамента, а также удовлетворить своих клиентов.

11)  Всегда выполняйте свои обещания. Избегайте беспочвенных обещаний, которые могут испортить репутацию вашей компании и негативно сказаться на отношениях с клиентами.

12)  Сделайте политику своей компании более гибкой. Определите, в каких случаях вы можете пренебречь политикой своей компании, особенно когда дело касается долгосрочных и лояльных к вам клиентов.

13)  Просите своих клиентов об обратной связи. Не бойтесь просить клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.

Кейс. Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом сбором обратной связи. В частности, он рекомендует составить небольшой опросник из трех-пяти пунктов. Чтобы его заполнить, требуется буквально минута времени. Этот опросник выдается клиенту, когда он расплачивается. За то время, пока идут расчеты, клиент успевает ответить на вопросы. Такие анкеты помогают получить обратную связь о наиболее важных аспектах покупательского опыта и заполняются практически в 100% случаев.

14)  Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.

service2

Фото: Официальный блог WestJet

 

Кейс. Авиакомпания WestJet подготовила для пассажиров необычную праздничную акцию. Перед посадкой на рейс Санта-Клаус интересовался у людей, какой подарок они хотели бы получить на Рождество. Компания успела подготовить желанные подарки за время воздушного путешествия и вручила их по прилету. Пассажиры были потрясены. Ролик о том, как было организовано и прошло это мероприятие, посмотрели более 40 миллионов человек.

15)  Вознаграждайте своих клиентов за их постоянство. Лояльные покупатели формируют долгосрочный успех бизнеса. Вознаградите их преданность скидками и специальными предложениями. Один из успешных примеров — программа лояльности компании «Ив Роше».

 

Спасибо за статью
1+