Мы любим повторять, что философию LiveTex в отношении работы с клиентами и партнерами можно описать так: «Работаешь с лучшими — работай лучше всех!»

Красиво, правда? Но как мы можем доказать эти слова?

Действительно, в «послужном списке» LiveTex можно найти массу брендов, статус и лидерство которых не подлежит сомнению: зайдите, к примеру, на сайт Юлмарт, Enter, Yota, HeadHunter, РБК — на каждом из них в том или ином разделе вас приветливо встретит окошко онлайн-консультанта.

Но мы не любим хвастаться. Мы любим описывать вам реальные кейсы, как эффективно использовать online чат LiveTex на сайтах крупных игроков бизнеса. И сегодня наш рассказ об одном из лидирующих онлайн-ритейлеров Рунета — «Enter Связной» (далее — Enter).

Что важно знать о компании Enter?

Выручка: $207 млн

Год основания: 2011

Число сотрудников: 2300

Сайт: http://enter.ru

Цифры: Оборот компании по итогам 2014 года составил 9 млрд рублей (с НДС), количество заказов в 2014 г. выросло на 14% по сравнению с 2013 г. и превысило 4,7 млн. Посещаемость (сайт + магазин) в 2014 г. выросла на 86% по сравнению с 2013 г., достигнув по итогам года 220 000 000 посещений.

Владельцы: Президент группы компаний «Связной» Максим Ноготков и Сергей Румянцев, генеральный директор Enter, ранее руководивший розничной сетью МТС.

Бизнес: Enter торгует непродовольственными товарами (48 000 наименований) — от бытовых мелочей до мебельных гарнитуров, совмещая онлайн- и офлайн-продажи. Заказы по интернету приносят больше 60% выручки. На регионы приходится 51% продаж. Enter открыл 128 офлайн-точек площадью 10 000 кв. м.

(источники: Forbes, Enter.ru)

Уникальность бизнес-модели Enter состоит в количестве используемых каналов продаж. Клиент может выбрать, заказать, оплатить и получить свой заказ любым удобным для него способом: в магазине, через терминал, на интернет-сайте, звонком в контакт-центр, посредством мобильного приложения или с помощью онлайн-консультанта.

Специалисты по клиентскому сервису Enter ставили (и ставят) перед собой конкретную цель — облегчить жизнь клиентов, избавить их от траты времени впустую. И в данном кейсе речь пойдет о таком способе взаимоотношений с клиентами, как общение с ними в режиме онлайн.

«Enter.ru мы создаем так, чтобы при минимальных затратах времени можно было подобрать именно то, что нужно. Ну а если есть сомнения в выборе или вопросы по характеристикам товара, оформлению заказа, на выручку приходит онлайн-консультант. Все мы знаем, что чат — это один из способов коммуникации с клиентом, который позволяет сократить затраты на персонал, увеличить продажи и охватить аудиторию, предпочитающую совершать покупки самостоятельно через интернет. В Enter мы пошли дальше, и вот какой функционал реализован на www.enter.ru с мая 2013 года», — говорит Анастасия Волженина, руководитель Контактного Центра Департамента клиентского счастья Enter.

Как работает LiveTex на сайте Enter.ru?

Сотрудничество Enter и LiveTex началось в мае 2013 года. На сайт был встроен онлайн-чат — сервис, в котором общаются консультанты (сотрудники контактного центра) и посетители сайта в режиме реального времени.

Со стороны посетителя это выглядит как окошко, в котором можно обмениваться сообщениями:

Онлайн-консультант LiveTex на сайте ENTER

Со стороны консультанта это Пульт оператора — система, содержащая десятки возможностей для эффективного общения и обслуживания клиентов. В частности:

• работа как в десктопной версии, так и в комплексе приложений iOS и Android
• оценка эффективности рекламных кампаний
• обновление списка посетителей в режиме реального времени
• система уведомлений о тех, кто оставил заявку на обратный звонок
• анализ данных посетителей и определение тех, кто наиболее расположен к покупке
• удобный список чатов и простой интерфейс
• углубленная аналитика получаемых данных

Вот так выглядит Пульт оператора со стороны сотрудника контактного центра, который обслуживает клиентов онлайн:

Пульт оператора LiveTex со стороны сотрудника контактного центра

 Интеллектуальная система вовлечения

Установка онлайн-консультанта позволяет также использовать ноу-хау LiveTex — интеллектуальную систему вовлечения посетителей в диалог. Эта система, использующая данные предиктивной аналитики (анализ поведенческих факторов, поисковых запросов, переходов по сайту и т.д.). Она помогает показать посетителю сайта приглашение вступить в диалог в нужный момент и сделать это так, чтобы деликатно побудить человека к действию, не вызывая раздражения. Например, если клиент пробыл на странице товара 2 минуты, то велика вероятность, что у клиента возникли вопросы или появилось желание его приобрести. В чате клиент получает сообщение с предложением принять помощь консультанта или использовать функцию «виртуальный ассистент«. Сегодня доля чатов, начатых с автообращения, составляет в Enter около 60%.

Сегодня доля чатов, начатых с автообращения, составляет в Enter около 60%

Приглашение может быть настроено как для всего сайта, так и для определенных страниц. Скажем, на страницах с акциями Enter напоминает клиенту о самых выгодных скидках, популярном товаре дня и т. п., дополняя воздействие баннеров. Настройка системы вовлечения позволяет в разы увеличивать количество входящих чатов:

Автоприглашения в чат LiveTex на сайте Enter

На данный момент 44% покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помощи в изучении какого-либо вопроса или в совершении покупки. Стоит отметить, что в 2012 году данный показатель составлял 33%, а в 2009 – всего 27%.

Существует целый ряд исследований, которые обнаруживают многочисленные преимущества и высокую эффективность этого канала коммуникаций. Проактивный чат способствует удовлетворенности клиента, влияет на снижению операционных издержек на обслуживание потребителей, уменьшению показателя отказа от корзины, росту конверсии и средней стоимости покупки, а также позитивно влияет на индекс потребительской лояльности (NPS) и выручку.

Cистема удерживающих сообщений

Настройка удерживающих сообщений LiveTex на сайте Enter

Она позволяет удерживать клиента на связи во время ожидания ответа, когда, например, консультант пишет ответ другому клиенту (одновременно сотрудник может обрабатывать до 5 чатов). Если клиенту не ответили в течение 25 секунд, он получает автоматическое оповещение, что его вопросом занимаются. Этот сценарий настраивается с учетом любых временных параметров, можно также повторять сообщения и выдавать различные тексты.

Также система предусматривает перевод чата на другого консультанта, если клиент не получил ответа в течение определенного времени. Это исключает вероятность неотвеченных чатов, в случае когда сотрудник отсутствует на месте и забыл выйти из системы.

В итоге количество пропущенных чатов значительно снижается, так как клиент понимает, что его обращение получено и вопрос решается, поэтому продолжает ожидать ответа. Благодаря удерживающим сообщениям доля чатов, отвеченных за 60 секунд, сегодня составляет почти 100%. В феврале 2015 года среднее время ответа в чате составило рекордную величину — 9,5 секунд:

Впечатляющий прогресс в скорости обслуживания клиентов на сайте Enter

Среднее время ответа консультанта Enter в чате составляет 9 секунд. Доля чатов, отвеченных за 60 секунд, сегодня составляет почти 100%

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг — это анализ эффективности менеджеров, работающих с онлайн-консультантом. В нем собираются ключевые показатели, необходимые руководителю для контроля качества обслуживания посетителей на сайте. В дополнение к историческим данным в реальном времени доступна информация:

• кто из операторов на рабочем месте и сколько диалогов ведет,
• кто пропускает чаты и медленно отвечает посетителям,
• кто вызывает негатив, на кого больше жалуются,

и др.

На основе опыта ведущих компаний LiveTex определил оптимальные границы для ключевых показателей и разработал систему бизнес-рекомендаций. Когда показатель пересекает пороговое значение, онлайн-мониторинг обращает на это внимание руководителя и предлагает сценарии для улучшения ситуации.

Система бизнес-рекомендаций в режиме онлайн от LiveTex

Онлайн-мониторинг оптимизирован и для мобильных экранов, что позволяет своевременно получать информацию и наблюдать за работой операторов в любое время и в любом месте. История показателей работы и действий хранится в Личном кабинете и высылается на email.

Статистика чатов помогает оперативно влиять на работу консультантов. Например, менеджеры могут изменять нагрузку с помощью коррекции настроек и своевременно предоставлять сотруднику обратную связь. Это дает возможность постоянно быть в курсе качества сервиса и контролировать конверсию консультаций в продажи.

Благодаря пристальному контролю за чатами и своевременной реакции компании удалось увеличить конверсию обращений в продажи с 3% до 10% продаж от всех обращений клиентов.

Конверсию обращений в продажи на сайте Enter удалось увеличить с 3% до 10% от всех обращений клиентов

У клиента есть возможность сразу оценить диалог с консультантом. Оценки помогают увидеть успешность работы не только отдельного консультанта, но и всего отдела обслуживания. В январе 2015 года оценки поставили 33% посетителей, общавшихся в чате. Из них положительно оценили общение в чате 86% людей.

Актуальная обратная связь от посетителей сайта отображается в онлайн-мониторинге LiveTex

В январе 2015 года оценки поставили 33% посетителей, из них положительно оценили общение в чате 86% людей

Виртуальный ассистент

Это разновидность удаленного доступа, которая позволяет консультанту просматривать и управлять веб-страницей, на которой находится клиент. С помощью этого функционала у консультанта есть возможность видеть страницу клиента, перемещать его на другие страницы сайта, подсвечивать и выделять для клиента элементы страницы и заполнять формы (например, при регистрации на сайте).

Подключение к браузеру клиента происходит так: консультант инициирует подключение через пульт оператора, а у клиента появляется окно для подтверждения. После подтверждения клиентом в пульте консультанта отображается страничка сайта, на которой находится клиент.

Работа с корзиной клиента

Консультант видит, что находится в корзине клиента, то есть какие товары он уже для себя выбрал. Эта возможность помогает работать с клиентом в двух направлениях:

1. Это позволяет консультанту оперативно подобрать и предложить сопутствующие товары или проконсультировать по уже выбранному товару.
2. Это помогает настраивать интеллектуальную систему вовлечения в диалог. Например, клиенту поступает сообщение в чате с наименованием выбранного товара и предложением получить консультацию. Это актуально для заброшенных корзин — например, когда клиент что-то положил в корзину, но в течение определенного времени не оформил заказ. Скорее всего, это значит, что клиент сомневается в выборе товара или еще не определился с выбором. Консультация помогает принять окончательное решение и оформить заказ. Таким образом, сокращается количество брошенных корзин и увеличивается оборот компании.

Функция «подглядывания»

Этот инструмент позволяет увидеть текст, который клиент только набирает. Это также влияет на скорость обработки чатов и скорость ответа клиенту. Использование подглядывания помогло значительно сократить среднее время ответа на первое сообщение. В феврале 2015 года средняя скорость ответа составляла всего 9,5 секунд.

Инновационный клиентский сервис от ENTER

В 2013 году Enter начал сотрудничество с LiveTex. В этом же году средний рост посещаемости сайта вырос на 44% и по средненедельному показателю посещаемости интернет-магазин занял 2-е место после Ozon.ru.

Контактный центр федеральной мультиканальной сети непродовольственных товаров «Enter Связной» был признан лучшим контактным центром года по мнению экспертов юбилейной Х международной премии «Хрустальная гарнитура».

Компания Enter победила в 6 номинациях премии по итогам 2013 года:

• Лучшая команда бэк-офиса в контакт-центре
• Лучшая практика управления персоналом
• Лучшее применение технологий
• Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов
• Лучший большой контактный центр (более 100 рабочих мест)
• Руководитель года

Компания Enter победила в 6 номинациях Х Юбилейной Международной премии «Хрустальная гарнитура»

Динамика роста Enter по итогам 2014 года

В 2014 году оборот компании вырос на 22% по сравнению с прошлым годом и достиг 9 млрд руб. Онлайн товарооборот сопоставимых магазинов (LFL online) вырос на 33,5% по итогам 2014 года. Количество заказов в 2014 г. выросло на 14% по сравнению с 2013 г. и превысило 4,7 млн.

Посещаемость (сайт + магазин) в 2014 г. выросла на 86% по сравнению с 2013 г., достигнув по итогам года 220 000 000 посещений.

Доля оборота через дистанционные каналы продаж (сайт, Контакт-cENTER, каталог, веб-приложения, онлайн-консультант LiveTex) выросла на 10 п.п. и заняла более 70%.

Доля оборота через дистанционные каналы продаж Enter к концу 2014 года заняла более 70%

Таким образом, инновационное использование онлайн-консультанта LiveTex привело к улучшению всех показателей одного из лидирующих и быстрорастущих онлайн-ритейлеров Enter: сокращению среднего времени ответа на сообщение, увеличению числа чатов, сокращению количества пропущенных чатов. Enter также учел отзывы клиентов в чате и внес корректировки в работу компании, что положительно сказалось на NPS компании.

Мы благодарим коллег из Enter за помощь в подготовке кейса.

Если вы хотите обсудить с нами публикацию вашего кейса, приглашаем к сотрудничеству!