Предоставить по-настоящему высококлассное обслуживание и сформировать отличное впечатление у клиента могут лишь счастливые и увлеченные своей работой специалисты. Чем выше удовлетворенность ваших сотрудников — тем выше удовлетворенность и ваших клиентов. А когда клиенты довольны, они становятся лояльнее к вашему бренду, тратят больше денег на ваш продукт, и в результате ваш бизнес получает больше прибыли.
По факту, согласно результатам опроса компании Gallup, лишь 13% сотрудников компаний во всем мире действительно увлечены собственной работой. Другими словами, лишь примерно один работник из восьми психологически предан своему делу и, соответственно, вносит позитивный вклад в деятельность своей организации. 63% опрошенных «не увлечены» своей работой и 24% ею «абсолютно недовольны», а это говорит о том, что они несчастливы и непродуктивны в работе.
Как же повысить удовлетворенность персонала и усилить его вовлеченность в рабочий процесс? Есть множество способов формирования долгосрочной лояльности сотрудников, помимо расширенного соцпакета. Вот 5 базовых шагов в этом направлении.
Читайте также: Стратегия клиентского сервиса 2015
- Ставьте перед вашими сотрудниками SMART-цели
Даже если ваша компания ставит перед собой высокие цели, вы определенно не можете требовать от своих сотрудников их сиюминутного достижения. Вместо этого поставьте перед персоналом SMART-цели (конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные, основанные на времени). Каждая большая цель может быть разбита на более мелкие подцели, чтобы облегчить для ваших сотрудников ее достижение, не теряя при этом концентрации, мотивации и увлеченности.
- Прислушивайтесь к предложениям и идеям вашего персонала
Прозрачные коммуникации критически важны для построения позитивной и дружественной рабочей атмосферы. Время от времени любой из ваших сотрудников хочет быть услышанным и знать, что его голос имеет значение. Согласно исследованию консалтинговой компании DDI, 35% опрошенных работников компаний утверждают, что их босс прислушивается к их мнению относительно работы лишь изредка или никогда не прислушивается.
Чтобы повысить вовлеченность сотрудников в рабочий процесс, удостоверьтесь, что вы активно прислушиваетесь к вашему персоналу, дайте своим людям понять, что их мнение имеет для вас значение.
- Обучайте, помогайте и давайте пространство для роста
Инвестирование в персонал через его профессиональное развитие и обучение является гарантией того, что ваши сотрудники никогда не почувствуют себя загнанными в угол. Эти меры помогут им осознать, что у них всегда есть возможность учиться, развиваться и расти и что ваша организация заинтересована в реализации их потенциала. Когда дело касается клиентского отдела, также важно обеспечить его сотрудников всеми необходимыми для работы инструментами и уполномочить их гибко реагировать на обращения клиентов. Последний пункт принципиально важен, поскольку покупатели реагируют более позитивно на персонал, который действует на основании их индивидуальных потребностей, чем просто следуя инструкции.
- Поддерживайте мотивацию
Отсутствие мотивации приводит к потере интереса и снижению продуктивности труда – вот почему необходимо постоянно поддерживать заинтересованность своих сотрудников. Однако работодатели часто совершают промах, пытаясь мотивировать свой персонал. Деньги, бонусы и щедрые льготы, бесспорно, имеют значение, но не столь большое, как кажется. Многочисленные исследования говорят о том, что деньги – это краткосрочный элемент мотивации. Леонард Дж. Глик, профессор менеджмента и организационного развития в Бостонском Северо-Восточном университете, утверждает, что заинтересованность персонала возникает вследствие интересных задач, цели их работы, возможностей учиться и вносить свой вклад в деятельность компании.
- Выбирайте хороших управленцев
Согласно исследованию компании Gallup, одна из главных причин низкой заинтересованности персонала в собственной работе — плохие менеджеры. Непрофессиональное руководство может оказать негативное воздействие на настроение сотрудников, уровень обслуживания клиентов, которое они предоставляют, и даже на качество вашего продукта. Действительно хорошие управленцы — это лидеры, демонстрирующие эмоциональную стабильность, энтузиазм и уверенность в себе. Высококлассные менеджеры эффективны в общении и решении проблем. Они прекрасно организованны и способны создать продуктивную и стабильную рабочую атмосферу, основанную на взаимном сотрудничестве.
