Сегодня для многих компаний типична ситуация, когда часть функций клиентского сервиса реализуется через социальные сети. Это связано с тем, что потребители сами нередко выкладывают свои замечания, связанные с тем или иным брендом, в сеть в виде постов или твитов. Отвечать на обращения клиентов посредством социальных медиа, возможно, и неплохая идея, однако не стоит полностью переносить туда весь функционал службы работы с покупателями. Даже когда речь идет о решении простых вопросов, большая часть клиентов предпочитает иные формы коммуникаций.
Источник: eMarketer, 2014
Согласно исследованию, проведенному финансовой компанией American Express, 23% американских интернет-пользователей так или иначе прибегали к использованию социальных сетей, желая обратиться к бренду. Однако причина, по которой они это делали, как правило, была не связана с получением помощи компании в решении какого-либо вопроса. Большинство людей, обращающихся в фирму через социальные сети, делали это для того, чтобы поблагодарить ее за прекрасную продукцию, а половина – чтобы выразить свое неудовольствие плохим товаром или услугой. 46% опрошенных просто хотели поделиться своим опытом с другими потребителями. В то же время, то, что принято считать основной причиной обращения в клиентский отдел – просьба о помощи в решении какого-либо вопроса и ожидание ответа компании – занимает лишь четвертое место, и было выбрано 40% респондентов.
Читайте также: Стратегия клиентского сервиса на 2015 год
И это только среди тех, кто имел дело с клиентским сервисом через соцсети! Для большей части американских интернет-пользователей, согласно исследованию American Express, социальные медиа едва ли можно назвать предпочтительным каналом для обращений. К российским реалиям эти цифры более чем применимы, т.к. по данным на сентябрь 2014 года уже 35 млн россиян делают покупки через интернет.
Источник: eMarketer, 2014
Для решения простых вопросов большинство респондентов выбрали бы такие каналы, как корпоративный веб-сайт компании (важно не забывать о проактивном online-чате и лидогенераторе!) или ее имэйл, на третьем месте – разговор с конкретным специалистом по телефону. Сложные вопросы 48% интернет-пользователей предпочитают решать по телефону, на втором месте по популярности – общение с сотрудником компании с глазу на глаз.
В то же время только 5% респондентов захотели использовать социальные сети для бизнеса в качестве генерации простых обращений, и лишь 3% готовы решать посредством них сложные вопросы.
Читайте также: Инфографика: 5 вещей, которые нельзя говорить клиенту
Результаты данного исследования ни в коем случае не означают, что компаниям следует игнорировать запросы клиентов, исходящие из социальных сетей. Однако стоит учитывать, что данный канал скорее подходит для управления общественным мнением, чем для реальной помощи клиентам в решении их проблем.
