Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Смайлы в чате с клиентом: быть или не быть?

Пользуетесь ли вы смайлами при общении с клиентами?

Такой вопрос задает своим читателям газета «New Yorker». Нам тоже стало интересно.

Сколько смайлов в день вы отправляете, общаясь в чате или через мгновенные сообщения? Какие из них вы употребляете чаще всего? Иногда начинает казаться, что люди почти перестали пользоваться словами и эмодзи скоро заменит текст. Так не пора ли выучить новый язык?!

Если говорить серьезно, существуют вполне реальные биологические и культурные причины нашей привязанности к этим крошечным и таким выразительным картинкам. Согласно последним исследованиям, в то время, когда мы смотрим на смайлы, у нас активизируются те же участки головного мозга, что и при взгляде на реальных людей. Или, говоря проще, мы реагируем на символы эмодзи также, как и на «живые» лица.

Люди самозабвенно ищут способы «очеловечить» свое общение через цифровые каналы связи – вот причина, по которой повсеместно растет популярность смайлов. Не знаем, сможете ли вы поверить (нам это не вполне удалось), но похоже, скоро появится социальная сеть под названием emoji.li, в которой общение будет происходить только при помощи смайликов. Посмотрите это видео (вы не пожалеете!).

Общение смайлами: прошлое и будущее

Язык эмодзи возник в Японии в 1990-х годах и сразу же стал весьма популярен. Но технологии тех времен препятствовали использованию смайлов по всему миру. И лишь с появлением стандарта Unicode стало возможным создание символов, которые поддерживаются мобильными телефонами во всех уголках света.

Сегодня эти мини-картинки регулярно встречаются в нашей повседневной переписке. В Азии многие общаются вообще только на языке эмодзи. Судя по тому, что приложения типа emoji.li уже становятся реальностью, такой вид коммуникаций мог бы прижиться и в Америке.

По последним данным, недавно было придумано  более 250 новых смайлов. В этом списке есть средний палец, облако с торнадо, белое солнце, термометр и т.д. На сайте www.huffingtonpost.com опубликован их полный перечень.

Но должны ли существовать границы использования языка эмодзи? Останутся ли смайлы лишь в нашей личной переписке или им удастся проникнуть в профессиональные коммуникации?

Читайте также: Правила хорошего тона в чате, или «Клиент всегда прав»

 

Эмодзи в чатах с клиентами: перспективы

Мы провели небольшой опрос на тему «Что вы думаете об использовании эмодзи в чатах». Мнения аудитории разделились. Предлагаем ознакомиться с аргументами обеих сторон.

Мнение сторонников эмодзи:

Смайлы помогают вести диалог. Когда вы находитесь лицом к лицу с собеседником, в вашем распоряжении оказывается полный спектр невербальных коммуникаций, таких как тон голоса, выражение лица или язык тела. Во время разговора по телефону этот список ограничивается только тоном вашего голоса, а при переписке в чате даже эта опция не доступна. Смайлики, если их использовать правильно, помогут справиться с данной проблемой, создавая эмоциональную связь между вами и собеседником.

Наши респонденты подчеркнули, что частота использования эмодзи зависит от принадлежности человека к тому или иному поколению. Молодежь, которая активно общается посредством мгновенных сообщений, смсок, Фэйсбука и т.п., весьма лояльна к смайлам, тогда как люди старшего возраста склонны к более редкому их употреблению.

Как и когда уместно использовать смайлы? Приведем пример:

Плохо: Ваш платеж не прошел, так как вы превысили свой лимит овердрафта. :'(

Хорошо: С удовольствием! Рад был помочь вам сегодня»! 🙂

Общий принцип здесь – выражайте эмоции так же, как и при реальном общении. Вы ведь не сообщаете плохие новости, сияя улыбкой, и не радуетесь совершенной продаже с льющимися градом слезами!

Мнение противников эмодзи:

Другая часть аудитории считает использование смайлов бесполезным и непрофессиональным. Однако и эти респонденты допускают существование сообществ, в которых использование эмодзи возможно и, более того, считается неотъемлемой частью общения.

Противники эмодзи утверждают, что:

  • Использование смайлов – это непрофессионально, что в свою очередь затрудняет процесс продажи.
  • Существует вероятность, что тот или иной смайл может обидеть клиента. Например, покупатель решит, что его не воспринимают всерьез.
  • В эмодзи нет ничего такого, что нельзя было бы выразить словами. Тот, кто умеет хорошо излагать свои мысли, легко сможет обойтись без смайликов.

Этикет в чате: на что обратить внимание

Некоторые компании уже вовсю внедряют смайлы в процесс общения с клиентами.

Например, компания «Oreo» (да-да, те самые легендарные печенья) проводит в Китае мобильную эмодзи-ориентированную кампанию посредством программы WeChat. Суть ее в том, чтобы люди фотографировали своих друзей и членов семьи, а затем вставляли их лица в подходящие смайлы. Согласно данным, опубликованным на сайте www.mobilemarketer.com, клиенты Oreo создали свыше 99 миллионов таких картинок за 11 недель.

Вот другой пример: компания «Yelp» (веб-сайт для поиска на местном рынке услуг, например ресторанов или парикмахерских, с возможностью добавлять и просматривать рейтинги и обзоры этих услуг) модернизировала свое мобильное приложение, благодаря чему теперь ее клиенты могут осуществлять поиск без помощи слов, используя только смайлы.

Сложно сказать однозначно, полезен ли язык смайлов для привлечения клиентов и эффективного общения с ними. Однако, похоже, мировые бренды больше склоняются к положительному ответу.

Если вы все же решите использовать смайлы в чате (например, в онлайн-консультанте LiveTex) при общении с клиентами, следуйте рекомендациям, расположенным ниже:

  1. Исходите из тональности входящего обращения. Клиент, вступивший с вами в контакт, говорит о важном или деликатном деле? Убедитесь в том, что собеседник понимает, что вы отнеслись к его запросу серьезно.
  2. Не забывайте о специфике области, в которой вы работаете. Некоторые сферы общения заведомо предполагают более формальный характер коммуникаций, чем другие. Вы же не станете разговаривать со своим банкиром так же, как с продавцом обуви из вашего магазина? То же отношение к вещам должно передаваться и в ходе вашего online общения.
  3. Выбирайте правильный момент. Используйте смайлы, когда речь идет о легких и приятных сделках. Выражайте эмоции, чтобы укрепить ваши отношения с клиентом!

NB:
Одним из наиболее популярных сервисов платформы LiveTex по-прежнему остается чат — его используют практически все наши клиенты. Многие посетители сегодня считают чат приоритетным каналом связи с брендом, о чем говорят результаты исследований и мнения экспертов. Так, согласно данным исследования, организованного HeadHunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации. Для 40% таким средством стал чат.

«Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказывает Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно.

«У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в интернете, – говорит Алексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат. На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате».

По словам Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса. Например, «Юлмарт» работает с сервисом с апреля 2013 г. и с тех пор обработали около 330 тыс. чатов, а Yota вообще отказалась от телефонного общения в пользу интернет-коммуникаций. «85–90% чатов завершается успешно, а один оператор может одновременно отвечать на сообщения в 5 чатах, что значительно эффективнее, чем общение по телефону», – делится статистикой Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group.

Читайте также: Бизнес VS Кризис: Как удержать клиентов в 2015 году?

Несмотря на кажущуюся простоту, общение в чате (даже без смайлов 🙂 ) имеет свои особенности. Мы подготовили показательную инфографику, которая иллюстрирует, о чем думает посетитель во время переписки, как лучше с ним разговаривать и чего стоит избегать!

Правила хорошего тона в чате

При подготовке материала использовались источники: LivePerson, CNews

Спасибо за статью
0